一、起草背景
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）《福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案》（闽政办〔2021〕57号）精神,以及10月21日省政府办公厅召开的全省12345热线优化工作部署推进会相关要求，进一步归并优化12345政务服务便民热线，提高为企便民服务水平，结合我市实际，制定本工作方案。
二、文件依据
1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）；
2.《福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案》（闽政办〔2021〕57号）。
三、主要内容
《工作方案》分为总体要求、分类推进热线归并、优化热线运行机制、加强热线队伍建设、保障措施五个部分。
（一）总体要求
1.工作目标。2021年底前，在我省接听的政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”。
2.基本原则。坚持属地管理和部门指导相统筹；坚持诉求受理和业务办理相衔接；坚持便民高效和专业支撑相结合；坚持互联互通和协同发展相促进；坚持热线服务和效能建设相协同。
（二）分类推进热线归并
1.归并方式。通过“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式进行归并，其中，18条热线整体并入，取消号码，话务归入我市“12345热线”；9条热线双号并行，保留号码，将话务座席并入我市12345热线统一管理，分为保留座席和取消座席两类；5条热线设分中心，保留热线号码和座席，加挂“12345政务服务便民热线分中心”牌子，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。
2.归并要求。包括2个方面：按时完成热线归并工作，确保在11月底前完成热线归并工作，并于12月1日前将整合归并情况报送到市政府办汇总后，确保12月10日前报省政府办公厅。确保热线归并平稳过渡，统筹指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。整体并入的，设置3个月过渡期电话语音提示，并配合做好有关衔接工作。保留座席和设分中心的，对12345热线转接的电话要保证接听人员力量，避免群众长时间等待，确保12345热线的接通率。
（三）优化热线运行机制
1.建立健全热线工作管理体系。明确12345热线管理机构，负责全市热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。
2.规范热线受理范围。12345热线受理范围为企业和群众的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
3.拓展热线联动单位。市级平台根据工作需要，在已有126个联动单位基础上，增加9个单位作为平台联动单位，进一步形成上下互动、左右协同的12345平台联动体系；各县（区）开发区（投资区）平台参照实行。
4.优化热线工作流程。要按照《福建省12345便民服务热线管理规范》和《漳州市12345便民服务平台监督管理实施办法》等要求，细化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。
5.建立信息共享和安全保障机制。要建立统一的12345热线信息共享规则，加快推进各级12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享。
6.完善监管考核和督办问责机制。及时修订12345热线监督管理办法，完善考核评价体系，细化绩效考评指标，加强指标的综合评价。各级效能办要运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。
（四）加强热线队伍建设
12345热线要加强对话务人员的业务培训，各热线主管单位于11月30日前制定专家入驻方案报市12345热线中心备案。
（五）保障措施
具体包括强化组织领导、强化责任落实、强化引导协同3个方面。
解读机构：漳州市12345便民服务平台中心
联 系 人：石顺周
联系方式：13906943929