2025年以来，市机关社保中心坚持以人民为中心，通过服务创新、政策宣传、机制完善等一系列举措，推动12345政务服务便民热线办理质效跃升。2025年共受理12345平台诉求件37件，同比下降67%；2026年第一季度受理2件，同比下降87.5%，诉求答复率和群众满意度实现双提升。

诉求办理“高效化”，接诉即办提质效。建立12345热线诉求快速响应机制，简化诉求流转环节，缩短办理时限。经与相关部门沟通，对政策咨询类、求助类诉求，直接通过话务转接至业务窗口受理，实行“接诉即办、解释到位、认可为止”,群众满意度达100%；对复杂诉求，严格规定9日办结时长并进行跟踪反馈，避免群众反复拨打热线，切实解决群众急难愁盼问题。

政策宣传“立体化”，线上线下全覆盖。紧扣群众关切的热点、难点问题，构建全方位宣传矩阵。线下通过多样化宣传活动，集结党员干部、业务骨干提供“现场咨询+资料分发”一站式服务，2025年共开展“社银服务直通车”活动9场次，累计发放宣传资料600余份，现场解答咨询百余人次，切实打通社保服务“最后一公里”；线上依托微信公众号、社区群聊等渠道，打破时空限制，将生动直观、干货满满的政策解读推送至群众“指尖”，实现“云上送政策、触达千万家”。

问题解决“前置化”，机制完善强闭环。前移服务关口，主动排查预警，从源头化解群众诉求。定期梳理分析历史诉求数据，针对重大政策出台、周期性高发问题，提前介入、靠前服务，将问题解决在群众诉求之前；常态化开展热线办理质量“回头看”，反向推动答复流程优化，动态更新答复口径，确保精准、高效回应群众诉求。2025年中心共荣获红旗窗口3次、党员先锋岗1人次、先进个人4人次，以争先创优激发队伍活力，着力打造热线服务新模式。

下一步，市机关社保中心将持续把为民办事、为民造福作为最重要的政绩，创新工作方法，健全工作机制，不断提升12345热线办理专业化水平，对群众诉求做到快速响应、高效办理、及时反馈，真正把实事办到群众心坎上。